Hoas logo

"Avausprosentit kertovat viestien oleellisuudesta"


Helsingin seudun opiskelija-asuntosäätiön, Hoasin tavoitteena on vuodesta 1969 lähtien ollut tarjota edullisia vuokra-asuntoja opiskelijoille. Vajaassa 50 vuodessa pienestä alkupääomasta on kasvanut 70 miljoonan euron liikevaihto ja noin 9800 asuntoa opiskelijoille. Hoasilla työskentelee vakinaisesti yhteensä yli 60 asiakaspalvelun, vuokraamisen, isännöinnin, rakennuttamisen ja taloushallinnon ammattilaista.

Lähtökohdat markkinoinnin automaatiolle

Hoas on jo useita vuosia ollut APSIS-asiakas sähköpostimarkkinoinnin saralla. Noin vuosi sitten organisaatio alkoi toden teolla tiedostaa tarpeen automaatiolle, ja tutustui APSIKSEN tarjoamaan ratkaisuun. ”Lähetämme asiakkaillemme valtavan määrän tietoa, etenkin asiakassuhteen alkuvaiheessa, joten meidän piti pohtia, miten manuaalista työmäärää saadaan vähennettyä merkittävästi, kuinka tietoa saataisiin toimitettua vähitellen, mutta aina oikeaan aikaan, ja visuaalisesti kivan näköisesti. Olimme ottaneet ohjelmistorobotiikan käyttöömme noin vuotta aiemmin, ja tuolloin myös automatisointi tuli luonnollisesti ajatuksiimme. Ihan kaikkea, kun ei tarvitse tehdä käsin,” kertoo Riitta Pulkka, Hoasin asiakkuusjohtaja.

”Hoasilla on toimialan luonteen vuoksi tiettyjä ruuhkasyklejä – kesästä lähtien, jolloin tieto opiskelupaikoista julkistetaan ja opiskelijat alkavat hakea asuntoja sekä vuodenvaihteessa, pääosin vaihto-oppilaiden saapumisen vuoksi. Vaikka sisään- ja poismuuttosyklit painottuvatkin tiettyihin aikoihin, on tarve tiedottamiselle kuukausittain jatkuva ja manuaalisesti toteutettuna erittäin raskas, vaikka sisältö sinänsä pysyisikin suhteellisen staattisena,” Saara Saksanen, Hoasin viestintäpäällikkö jatkaa.

Hoasin lähtökohdat ja tavoitteet markkinoinnin automaatiossa olivat työkuorman ja manuaalisen työn vähentäminen sekä asiakaspalvelun kehitys lähettämällä relevantit viestit täysin oikea-aikaisesti, sopivina paloina. ”Kokeilimme jo ennen automaation käyttöönottoa uusille asiakkaille tarkoitetun uutiskirjeemme lähetystä parissa erässä, ja saimme jo silloin todella hyviä tuloksia. Tämä laittoi meidät ajattelemaan toden teolla, että prosessiamme tulee ehdottomasti kehittää ja helpottaa,” Saksanen kertoo. ”Koska datan liikkuminen on avaintekijä automaatiossa, ohjelmistorobotiikan myötä tämä tuli mahdolliseksi. Olemme lähiaikoina vaihtamassa vanhaa asiakastietojärjestelmäämme, joten koimme tässä vaiheessa helpommaksi ratkaisuksi robotiikan hyödyntämisen kuin integraation rakentamisen”, Pulkka kertoo.

Asiakaspolku on kaiken keskiössä

Hoas on ottanut ensimmäisenä automaatioketjuna käyttöönsä ns. sisäänmuuttajien ketjun, jossa on viisi viestiä uusille asukkaille. Monet Hoasin asiakkaista ovat nuoria, ehkä ensimmäistä kertaa kotoa pois muuttavia, joten on ehdottoman tärkeää, että viestintä, jota heille tarjotaan, on selkeää, oikea-aikaista ja sopivan pienissä osissa, jotta se voidaan helposti sisäistää.

”Automaation käyttöönotto meni todella sulavasti ja ripeästi. Projekti kokonaisuudessaan oli todella selkeä. Suunnitteluvaihe on tärkeä, me pohdimme sisäisesti useammasta eri tiimistä kootulla porukalla, mitä tietoa kannattaa lähettää ja missä vaiheessa asiakaspolkua. Sisältöä meillä oli onneksi valmiina paljon. Itse markkinoinnin automaation työkalun käyttö ja ketjujen rakentaminen on suoraviivaista ja helppoa”, Saksanen kuvaa.

Tulokset puhuvat puolestaan

Sekä Saksasen että Pulkan mielestä tavoitteet markkinoinnin automaatiolle ovat täyttyneet. ”Oma työkuorma, manuaalinen työ kalenterimuistutuksineen on vähentynyt selkeästi”, Saara Saksanen kertoo.

Voimme olla varmoin mielin siitä, että kaikki tieto mitä asukkaat tarvitsevat asumisensa aikana toimitetaan heille sopivina palasina, oikeaan aikaan. Viestien avausprosentit ovat vajaasta 80 prosentista aina 98 prosenttiin asti, joka kertoo viestien oleellisuudesta, myös klikkausprosentit ovat todella korkeita”, Saksanen jatkaa.

”On mielenkiintoista nähdä nyt lähiaikoina, kun teemme tutkimusta asiakastyytyväisyydestämme, mitä sähköisen viestinnän kehityksestä mainitaan sekä myös seurata miten esimerkiksi yhteydenotot asiakaspalveluumme mahdollisesti vähenevät”, Riitta Pulkka sanoo.

Yhteistyö APSIKSEN kanssa saa sekä Pulkalta että Saksaselta kiitosta. Yhteydenpito on ollut aina helppoa, nopeaa ja mutkatonta.

Hoas on jo itsessään mielenkiintoinen organisaatio, koska sen asiakaskunta on todella nuorta, ja digitaaliset trendit vaikuttavat varmasti enemmän kuin monessa muussa, perinteisemmässä organisaatiossa. Kaiken tarvitsee olla digitaalisessa muodossa ja mobiilisti tarjolla. Sen vuoksi kovin pitkän ajan suunnitelmia on hieman hankala tehdä, ja organisaation tulee olla joustava ja nopeasti liikkuva. Hoas miettii jatkuvasti, miten parantaa asiakaspolkua ja seuraavat askeleet digitaalisen viestinnän suhteen asiakaspolun kehittämiseksi ovatkin jo työn alla.

”Jos yritys on miettimässä markkinoinnin automaation aloittamista, niin minun vinkkini on, että kannattaa aloittaa kevyesti – yksinkertaisilla poluilla ja simppeleillä viesteillä, jotka vastaanottajan on helppo sisäistää. Kaikki kuitenkin asiakkaan näkökulmasta miettien”, Saksanen päättää.

(kuvat: Hoas)

 

Miten markkinoinnin automaatio voi auttaa organisaatiotasi?