"Markkinoinnin automaatio auttaa paremman asiakaskokemuksen luomisessa"


Kämp Collection Hotels on suomalainen hotellikonserni, johon kuuluu joukko Helsingin maineikkaimpia hotelleja ja ravintoloita sekä spa-palveluita.

"Markkinoinnin automaatio auttaa paremman asiakaskokemuksen luomisessa"


Kämp Collection Hotels (KCH) on Suomen korkeatasoisimpia hotelliketjuja, jolle parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen tarjoaminen on ensisijaisen tärkeää. Halu tarjota parasta mahdollista palvelua sekä yhtenäistää toimintoja ja käytäntöjä olivat merkittävimmät syyt lähteä markkinoinnin automaatioprojektiin.

”Haluamme vaikuttaa asiakaskokemukseen jo ennen varsinaista majoitusta, sekä myös lähdön jälkeen, jotta asiakas palaisi uudestaan. Markkinoinnin automaation avulla saamme katettua asiakaspolun laajemmin”, kertoo Digital Marketing & CRM Manager Annemari Kurki.

”Datan liikkuminen on avainasemassa markkinoinnin automaatiossa”


Microsoft Dynamics CRM, josta kaikki asiakkaiden varaus- ja käyttötiedot löytyvät, on pohjana automaatiolle. Kahdensuuntainen integraatio Kämp Collection Hotelsin CRM:n ja APSIKSEN markkinoinnin automaatiojärjestelmän välillä oli edellytys koko projektille. Tiedon siirtäminen ja sen hyödyntäminen eri automaatioviesteissä takaa, että viestit ovat relevantteja ja oikea-aikaisia hotelliasiakkaalle.

Automaatioviestien avulla KCH haluaa tarjota asiakkaalle tarvittavat tiedot hänen omasta varauksestaan, mutta myös kertoa lisäpalveluista kuten huoneluokan korotuksista, ravintolapalveluista tai muista alueen aktiviteeteista ja palveluista. Viestien kautta lisämyyntiä tulee jonkin verran, mutta rahallista arvoakin tärkeämpää on kokemus, joka sanelee, palaako vieras hotelliin uudestaan.

Vierailun jälkeisillä automaatioviesteillä halutaan kiittämisen lisäksi korostaa hotellin omia varauskanavia sekä uutiskirjettä.

”Automaatioprojektissa on tärkeää, että oma henkilöstö saadaan sitoutettua mukaan, etenkin jos osapuolia, meidän tapauksessamme hotelleja, on paljon. Olemme mm. pitäneet henkilöstöllemme workshopeja, joissa olemme miettineet erilaisia asiakaspolkuja ja asiakkaan koko elinkaarta suhteessa digitaalisiin viesteihin. Työnsarkaa vielä on, mutta onneksi myös innostusta löytyy”, Annemari Kurki kertoo.

Tulokset puhuvat puolestaan

Koska automaatioviestit palvelevat oikeaa henkilöä oikea-aikaisesti, myös tulokset puhuvat puolestaan. Kiinnostus viestejä kohtaan on korkea, avausprosentit liikkuvat hotellista riippuen 60-80 % tuntumassa. Vierailun jälkeiset automaatioviestit ovat tuoneet mukavasti uusia varauksia, mikä tärkeintä, suoraan KCH:n omiin varauskanaviin. Myös mahdollisuutta liittyä uutiskirjeen tilaajalistalle on tuotu esiin ja tuloksia on syntynyt. Tilaajakanta kasvaa jatkuvasti, ja asiakkaita voidaan jatkossa tavoittaa suoraan. ”Erikoiskampanjoidemme aikana uutiskirjeen kautta tulevien varausten osuus on reilusti yli 50 % kaikista kampanjavarauksista”, Kurki iloitsee.

    Markkinoinnin automaation kehittäminen

    Kämp Collection Hotelsilla ollaan oltu tyytyväisiä yhteistyöhön APSIKSEN kanssa, erityisesti integraatioprojektin onnistuminen saa kiitosta. KCH:n fokus markkinoinnin automaatioon ja sen kehittämiseen saa jatkoa tänä vuonna. Yrityksen on tarkoitus edelleen tehostaa ja parantaa toimintoja asiakaspolun kattamiseksi kokonaan, personointia unohtamatta.

    ”Palvelualalla, kuten hotellibisneksessä, asiakaskokemus on pääasia. Markkinoinnin automaatiolla pystytään vahvistamaan kokemusta ja syventämään asiakassuhdetta. Jos tässä onnistutaan, asiakas palaa uudestaan ja on mahdollisesti valmis tekemään vierailusta vieläkin ikimuistoisemman, esimerkiksi lisäpalvelujen avulla”, Kurki toteaa lopuksi.

    Kämp Collection Hotelsin Annemari Kurjen vinkit markkinoinnin automaatioprojektiin:

    • Määrittele tavoitteet
    • Organisaation sisäinen sitouttaminen
    • Varaa runsaasti aikaa, etenkin testaamiseen
    • Aloita yksinkertaisesti, kohdenna ja kehitä

    Haluatko tietää miten APSIS voisi auttaa sinua markkinoinnin automaatiossa ja integraatioissa?