8 askelta – näin pääset alkuun asiakasprofiilien hyödyntämisessä (osa 2)

Kirjoittanut Mattias Ward

2017-04-26

(Tämä on toinen osa blogisarjasta data-driven markkinointiin liittyen. Luettuasi tämän kurkkaa ihmeessä myös mistä ensimmäisessä osassa puhuttiin.)

Psst! Haluatko oppia lisää asiakasprofiilien luomisesta? >> Lataa ilmainen käsikirjamme: "Täydellisen asiakasprofiilin luominen"

Profiilit kuuluvat digimarkkinointiin kuin maito café lattéen 

 

Mitä tarkoitan tällä otsikolla? Sitä vain, että ilman profiileja sinulle jää todennäköisesti vain odottamaton, huono maku suuhun. Kuin latte ilman maitoa siis. 

Tosiasia on se, että 76 % kuluttajista odottaa yritysten huomioivan heidän yksilölliset tarpeensa. Asiakasprofiilien merkitys data-driven -markkinoinnissa näyttäytyy välttämättömämpänä kuin koskaan ennen.

Olen kirjoittanut profiiliperusteisen markkinoinnin tärkeydestä myös aiemmassa blogitekstissäni. Tässä kuitenkin vielä profiilien tärkeys tiivistettynä 8 pointtiin.

Onko aika kortilla? Pääpointtini ovat nämä: 

  • Koska profiiliperusteinen markkinointi syö aikaa ja voimia, ennen aloittamista kannattaa keventää urakka asettamalla tavoitteita valmiiksi ja miettimällä etukäteen, millainen ihanneasiakkaanne on.
     
  • Asiakkaiden tunteminen on ensisijaisen tärkeää: nyt sen vain tulisi tapahtua datapohjaisesti. Jäljitä asiakkaidesi verkkokäyttäytymistä ja yhdistele saamasi tieto kertymätiedon ja muista lähteistä peräisin olevan tiedon kanssa.
     
  • Löydä asiakkaiden kipupisteet ja ratkaise ongelmia kysymällä ”miksi?”, ei ”mitä?” (Mutta jäitä hattuun: kaikkea ei kannata koettaa ratkaista kerralla!)
     
  • Jos asiakastieto on markkinointitoimenpiteiden sydämessä, sen pitäisi olla myös yrityksen toimintakulttuurin sydän.
     
  • Jos tämä kaikki on hoidossa, voit vihdoinkin saavuttaa kaikkien data-driven -markkinoinnin ammattilaisten tavoitteen: liiketoiminnan laajentaminen mahdollisimman monikanavaiseksi eli kohti omnichannel-liiketoimintaa.

Aseta päämäärä

Ensimmäinen vaihe asiakasprofiilien luomisessa on kartoittaa taloudelliset ja tekniset kyvyt ja edellytykset. Pidä mielessä, että asiakasprofiilien luominen on pitkäjänteinen ja resursseja vaativa prosessi. Ennen aloittamista on syytä pohtia, millaisia tavoitteita yrityksellä on digitalisoitujen datavetoisten markkinointitoimenpiteiden suhteen ja miten ne ovat sopusoinnussa yrityksen vision ja yleistavoitteiden kanssa?

Kuka on ihanneasiakkaasi?

Prosessin seuraava vaihe on suunnitella suurpiirteisiä kuvauksia kuvitteellisesta ihanneasiakkaasta. Vaikka tämä vaihe ei sisälläkään raakaa dataa, se on silti tärkeä peruskivi tulevia analyyseja silmällä pitäen. Matkan päätteeksi sinun pitäisi voida tunnistaa asiakasprofiileja demografian, psykografian ja käyttäytymisen perusteella, sekä yhdistellä niitä yritysinteraktioiden kanssa verkossa.

Mutta eipä mennä asioiden edelle – kestää tovin oppia tuntemaan asiakkaansa, ja tuo prosessi sisältää jatkuvaa dataidentifiointia, arviointia sekä analysointia. Profiilit muuttuvat takuuvarmasti prosessin aikana, joten alkuperäiset ideat ihanneasiakkaasta eivät todennäköisesti päde (vielä tässä vaiheessa).

Löydä verkkokäyttäytymisen salaisuudet…

On välttämätöntä tuntea asiakkaansa. Luonnollisestikin on mahdotonta tuntea jokainen asiakas henkilökohtaisella tasolla. Olisi kuitenkin pyrittävä mahdollisimman lähelle. Jos markkinoidaan massoille, potentiaalisia asiakkaita on pilvin pimein. Silloin on kysyttävä itseltään: mitä asiakkaat tekevät juuri nyt suhteessa yritykseen?

Kuvailisin datan roolia markkinoinnissa oikopolkuina, kun ollaan kasvattamassa asiakaskäyttäytymisen ymmärrystä. Joka ikinen vierailu verkkosivustollasi jättää jäljen, jota tutkimalla avautuu tarina asiakkaan käyttäytymisestä ja asenteista.

Lisäksi on syytä kirjata ja yhdistää verkkokäyttäytyminen kertymätiedon kanssa. Sitä kautta saat arvokkaita näkemyksiä siitä, miten lähdet lähestymään asiakasprofiileja nyt ja tulevaisuudessa. Kuka klikkaa online-mainoksiasi? Ja miten asiakkaat käyttäytyvät suhteessa tuotteisiisi? Tulos saattaa hämmästyttää!

… ja täydennä muiden tietolähteiden kanssa

Verkkokäyttäytymistieto on arvokasta. Jotta saisit yksilöllisemmän kuvan asiakaskunnastasi, sinun on yhdisteltävä dataa muiden tietolähteiden kanssa, kuten esim. CRM, myyntikanava(t) tai sosiaalinen media. Jos määrittelet ja erittelet tuotemerkin ja potentiaalisen asiakkaan välisen vuorovaikutuksen, datapoiminto auttaa segementoinnissa.

Älä kysy "mitä" vaan "miksi"?

Asiakkaiden ymmärtäminen on samalla heidän kipupisteidensä tunnistamista. Kipupisteellä tarkoitan asiakkaan todellista tai koettua ongelmaa. Yrityksen tehtäväksi jää ratkaisun tarjoaminen näihin ongelmiin.

Asiakkaiden kipupisteitä etsiessä on kysyttävä “miksi?” mieluummin kuin ”mitä?”. Vaikuttaa ehkä pieneltä yksityiskohdalta, mutta sillä on todellista merkitystä, jos haluat oikeasti ymmärtää potentiaalisten asiakkaiden toimintatapoja.

Kysymällä “miten” vain tunnistetaan tietty olotila. Kysymällä ”miksi” sen sijaan pyritään pääsemään ongelman juurille. Käytä seuraavia esimerkkejä:

  • Miksi tämä on kipupiste?
  • Miksi meidän pitäisi aloittaa juuri tästä kipupisteestä?
  • Miksi tämä on tärkeää liiketoimintamme päämääriä ajatellen?
  • Miksi tämän kipupisteen ratkaiseminen luo enemmän tai nopeampaa arvoa meille ja asiakkaillemme?

Jos haluat onnistua tulevaisuuden personoitujen asiakaskokemusten maailmassa, sinun on ryhdyttävä toimeen ja koetettava vastata miksi-kysymyksiin. Tämä vie aikaa ja vaatii kovaa työtä, mutta maksaa loppujen lopuksi itsensä takaisin.

Luo analysointiin keskittynyt yritys

Yrityskulttuuri on sitä, miten yhteiset arvot ja organisaation normit toteutuvat. Yrityskulttuuri on yhdistelmä muodollisia asiakirjoja ja epämuodollista vuorovaikutusta, kuten kahvipöydän rupattelua.

Organisaatiokulttuuri on orgaaninen ilmiö, mutta siihen voi myös vaikuttaa. Jos tavoitteena on luoda profiileihin keskittyvä organisaatio, keskeistä on tehdä analyyttisyydestä uusi normi.

Haluan painottaa, että tämä ei tule tapahtumaan sormia napsauttamalla, joten muutosprosessiin on ruvettava heti! 

Kun olet eritellyt datan ja luonut asiakasprofiilien raamit, on tärkeää, että jokainen organisaation jäsen sisäistää asiakasprofiilien suuren merkityksen yrityksen tavoitteisiin pääsemiseksi. Yrityksen periaatteet ja mitkä tahansa muut asiakirjat, jotka sisältävät profiilejasi, löytyvät aina helposti. Niiden nopea tarkistaminen tulisi olla osana työntekijöiden päivittäisiä rutiineja.

Luodessasi asiakaspersoonia kasvatat myös mahdollisuuksiasi varmistaa kommunikaation johdonmukaisuus koko yrityksessä. Se myös luo perustaa menestyksellesi! Sekä yksilöiden että ryhmien työpanosten organisointi, joka nojaa johdonmukaisuuteen, lisää ratkaisevasti asiakaskasvua pitkällä aikavälillä ja parantaa mahdollisuuksia saavuttaa yrityksen päämäärät.

Analysoi useita kipupisteitä

Muistathan, mitä kerroin kipupisteistä? Toinen mielessä pidettävä asia on edetä kevyesti vastatessasi miksi-kysymyksiin. Taipumuksenamme on kiirehtiä, jotta pääteasemalle päästäisiin mahdollisimman nopeasti. Mutta se ei ole oikea tie menestykseen.

Asiakkailla on usein enemmän kuin yksi kipupiste. Lisäksi niillä ei useinkaan ole toistensa kanssa mitään tekemistä. Lähesty siis jokaista kipupistettä erikseen – mutta huomioi, että yksi kipupiste ja yksi vuorovaikutustapa vaikuttaa toiseen. Jos kyseenalaistat liian monta toimenpidettä ja analysoit useita kipupisteitä kerralla, et saa tietää, mikä data antaa sinulle avaimet ymmärtää mitäkin kipupistettä.

Jos löydät data-analyysin kautta kipupisteitä, silmiesi eteen avautuu uudenlaisen ymmärryksen maailma. Sinun on oltava joustava ja sopeuduttava nopeasti uusiin tietoihin, jos haluat päästä etenemään. Vaikka se tuntuisikin tylsältä, pitkän tähtäimen menestys luodaan ottamalla pieniä askeleita kerrallaan.

Kasva omnichannel-maailmaan

Onneksi olkoon! Olet saavuttanut yhden profiiliperusteisen markkinoinnin tavoitteista – liiketoiminta on muuttunut monikanavaiseksi. Kun sinulla on tallennettua dataa, joka on linkitetty CRM-järjestelmään, ja kipupisteet on analysoitu, voit lähestyä asiakkaita mobiililaitteiden ja sovellusten välityksellä.

Ajan myötä opit tuntemaan asiakkaasi yhä paremmin ja pääset tekemään raakaversioita profiileista sekä lisäämään moduuleja yhteydenpitoon ja vuorovaikutukseen. Kyseessä on alati elävä prosessi, mutta silti ei saa unohtaa jatkuvasti tunnistaa, arvioida ja analysoida kipupisteitä. Jos eksyt sivuraiteille, voi olla vaikea löytää tietä takaisin. 

Asiakasprofiilien luomisessa alkuun pääseminen voi vaikuttaa pelottavalta ja aikaa vievältä puuhalta. Kuitenkin, nämä kahdeksan vaihetta antavat ehdottomasti etulyöntiaseman, kun tulevaisuudessa lähdetään metsästämään markkinaosuuksia. Ei muuta kuin hommiin!

Haluatko päästä asiakasprofiiliesi luomisessa alkuun jo nyt? >> Lataa ilmainen "Täydellisen asiakasprofiilin luominen" -käsikirja.