Asiakasprofiilien merkitys: Johdanto

Kirjoittanut Mattias Ward

2017-04-01

Asiakasprofiilin luominen on ensimmäinen askel kohti menestystä digitaalisella aikakaudella. 

 

Kenties upeat kotisivusi ovat ihan ajan hermolla ja olet panostanut niihin paljon aikaa ja rahaa. Ennen kuin jatkat markkinointipolulla kulkemista, sinun on kuitenkin hyvä laittaa asiakasprofiilisi kuntoon. Se auttaa sekä ymmärtämään asiakkaitasi paremmin että kasvattamaan tuottojasi. Kerromme, miten tämä onnistuu.

Tässä blogitekstissä puhutaan seuraavista asioista:

  • Markkinointi on muuttunut yrityskeskeisestä asiakaskeskeiseksi
  • Massaviestinnän sijaan viestinnän tulee olla yksilölle oleellista ja tietoon perustuvaa
  • Asiakasprofiilit ja profiiliperusteinen markkinointi (profile based marketing) ovat tehokkaimpia tapoja tähän


    Psst! Haluatko oppia lisää asiakasprofiilien luomisesta? >> Lataa ilmainen käsikirjamme: "Täydellisen asiakasprofiilin luominen"

Informaatiota tulvii ovista ja ikkunoista

Aikakaudellemme tyypillistä on, että tietoa velloo ympärillämme käsittämätön määrä. Etsimme aktiivisesti ja vastaanotamme passiivisesti tiedon palasia jatkuvalla syötöllä. Tässä valtavassa informaatiotulvassa aivomme joutuvat koko ajan jäsentämään kaikkia noita tietoja ja aistihavaintoja.

Katselepa hetki ympärillesi. Kuinka moni tuotemerkki huutaa huomiotasi samalla kun luet tätä? Miten asiaa kääntelee ja väänteleekin, brändien maailmaa ei voi paeta, eivätkä brändit hevin lähde irti sinusta. Jatkuvan markkinointitykityksen vuoksi tuotemerkeistä ja brändeistä on tullut luonnollinen osa elämää, minkä seurauksena ihmiset ovat tulleet yhä kuurommiksi ja sokeammiksi massamarkkinoinnille.

Yrityskeskeisyydestä asiakaskeskeisyyteen

Aikana ennen internetiä tuotemerkit pystyivät ohjailemaan kulutusta yksiselitteisemmin kuin nykyään. Yritysten ja asiakkaiden välinen kommunikaatio tapahtui pitkälti perinteisten kanavien välityksellä, kuten painetun median ja television kautta. Internetin aikakausi mullisti markkinoinnin maailmaa melkoisesti.

Uudenlainen kysyntä interaktiivisten kuluttajabrändien perään sekä tarve kehittää täysin personoituja vierailijakokemuksia ovat murtaneet entiset yksisuuntaisen kommunikaation periaatteet. Itse asiassa 76 % kuluttajista odottaa, että organisaatiot ymmärtävät ja huomioivat heidän henkilökohtaiset tarpeensa. Tämä on tietysti iso haaste yrityksille, mutta mikäli digitodellisuudessa haluaa pärjätä, on asiakaskeskeisyydelle annettava kaikkensa.

 

Lähelle ja henkilökohtaisesti

Markkinoinnin perussääntö (ja samalla menestyksen avain) on vanha tuttu: tunne asiakkaasi. Asiakkaita ei luonnollisestikaan tarvitse tuntea henkilökohtaisella tasolla – se olisi tuhoon tuomittu tehtävä. Mahdollisimman lähelle olisi kuitenkin päästävä, jotta pystyisi ymmärtämään sekä omia kykyjään että asiakkaan perusarvoja, taipumuksia ja kulutuskäyttäytymistä parhaalla tavalla.

Miksi asiakkaat pitää tuntea?

Asiakkaiden tavoittaminen markkinointiviestinnälläsi helpottuu, kun tiedät, millainen yleisasenne heillä on brändiäsi kohtaan. Ympärillämme olevan informaatiopaljouden tavoin myös mahdollisten brändikäyttäytymisten määrä on loputon.

Asiakkaidesi käyttäytymisen ymmärtäminen on perimmiltään liiketoimintasi todellisuuden ymmärtämistä. Tämä pätee kaikenlaisiin yrityksiin: B2C, B2B, voittoa tavoittelemattomat yritykset… Erityisesti B2B-yritysten kannattaa tietää mahdollisimman monia ihanneasiakkaan piirteitä (liikevaihdosta ja budjeteista aina henkilöstömäärään ja maantieteelliseen kattavuuteen jne.). 

Yksi koko ei sovi kaikille

Menneiden aikojen massamarkkinoinnissa vakiona olivat yleensä vain oletukset ja arvaukset. Nykyään tietylle asiakassegmentille suunnattu myynti ei tarkoita, että pystyisit luonnehtimaan oikeanlaisia asiakasprofiileja. Se ei myöskään takaa sitä, että pystyt luomaan asiakkaillesi paljon tavoiteltuja personoituja vierailukokemuksia.

Markkinatutkimus, joka perustuu yksinomaan arvailuihin ja oletuksiin, ei riitä mihinkään. Sama sosioekonominen segmentti, ikä tai asiakkaiden käyttäytymismallit kertovat toki jotakin asiakkaiden tarinasta, muttei missään nimessä koko totuutta.

Onko asiakasprofiileista ongelmien ratkaisijaksi?

Asiakasprofiilien luominen parantaa suhteita asiakkaisiisi. Mieti: me kaikki havainnoimme ja järkeistämme ympäristöämme jäsentämällä tiedon palasia sen mukaan, mitä jo tiedämme. Samalla tavalla jäsennämme yrityksen vuorovaikutusta voidaksemme ymmärtää, keitä asiakkaat ovat ja miten he käyttäytyvät suhteessa yrityksen tarjoamiin toimintapintoihin.

Karkeasti ilmaistuna asiakkaiden profilointi tarkoittaa kaikessa yksinkertaisuudessaan datapohjaisten stereotyyppien hyödyntämistä, jotta voidaan luoda personoitu asiakaskokemus. Asiakasprofiilin luonti on kuitenkin kaukana arvailusta. Profiili määrittyy tarkoin ja sitä muotoillaan jatkuvasti uudelleen. Tämä tehdään määrittämällä ja kategorisoimalla sen pohjalta, millä tavoin asiakkaasi ovat vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa.

Asiakasprofiilien luomisen päätavoitteena on tuoda asiakaskokemukseen personoinnin tuntua. Tämä toteutetaan yhdistämällä rekisteröityjä tietoja useista tietolähteistä ja eri laitteista, jotta asiakkaan nykyiset tai mahdolliset tulevaisuuden tarpeet voidaan ennakoida. Pohjimmiltaan kyse on siitä, että kun eri asiakasprofiileista on tietoinen, kykenee myös kommunikoimaan asiakkaille tavalla, joka sopii heidän tarpeisiinsa parhaiten.

Haluatko sukeltaa syvemmälle asiakasprofiilien maailmaan? >> Lataa whitepaperimme aiheesta

Hieman asiaa strategiasta

Push it, pull it, profile it. Jos olet joskus selaillut markkinoinnin oppikirjaa, olet luultavasti lukenut push- ja pull-tyyppisistä markkinointistrategioista. Mutta miten hyvin olet perillä profiiliperusteisen markkinointistrategian saloista?

Push-tyyppisessä markkinoinnista tuotteet ”työnnetään” alas toimitusketjun läpi tavoitteena saada tuote asiakkaalle hyvin vähällä mainonnalla. Pull-tyyppinen markkinointi puolestaan sivuuttaa vähittäismyyjän tai toimittajan vaiheen ja pyrkii kommunikoimaan suoraan asiakkaiden kanssa saadakseen heidät tekemään tiettyjä ostopäätöksiä.

Kolmantena markkinointistrategiana on profiiliperusteinen markkinointi. Profiileihin perustuva markkinointistrategia on digitaalinen strategia, jossa korostuu vuorovaikutus kohderyhmän kanssa. Sen missiona on lisätä asiakkaiden tuotemerkkitietoisuutta ja kohentaa brändin imagoa saavuttamalla tietoutta asiakkaan yksilöllisistä kulutustavoista ja -taipumuksista.     

Push- ja pull-strategioita käytettäessä on aina epävarmaa, ovatko markkinointiviestinnän vastaanottajat odotetun kaltaisia. Paavo Parturi ja Lissu Lääkäri tuskin ovat samoilla ehdoilla kiinnostuneita sairaanhoitovälineistä. Stetoskooppi ei herättäne Paavossa intohimoja, joten häneen satsattu pull-strategian mukainen markkinointibudjetin raha menee käytännöllisesti katsoen kankkulan kaivoon.

Verkkokäyttäytymisen jäljet ovat avainasemassa

Profiilipohjainen markkinointi täyttää push- ja pull-strategioiden väliin jäävän aukon. Potentiaalisen asiakkaan jokainen verkossa tekemä siirto tuottaa dataa, joka antaa osviittaa ostotaipumuksista, tavoista ja kulutuskäyttäytymisestä. Jäsentelemällä kuluttajakäyttäytymistä suhteessa yritykseen voit luoda erilaisia asiakasprofiileja ja räätälöidä niiden mukaan yksilöllisiä asiakaskokemuksia.  

Asiakasprofiilien kehittäminen on loistava tapa ymmärtää, keille myyt ja millä tavoin voit automatisoida vuorovaikutusta heidän kanssaan – säilyttäen kuitenkin samalla henkilökohtaisen lähestymistavan. Tämä ei ole vain tulevaisuuden digimarkkinoinnin ensimmäisen askeleen omaksumista, vaan toimii myös menestyksesi avaimena. Loppujen lopuksi totuus on se, että elämme kuluttajan maailmassa.

>> Haluatko päästä asiakasprofiiliesi luomisessa alkuun jo nyt? Lue kattava whitepaperimme.