Asiakaspysyvyys: Mitä se tarkoittaa ja miten se auttaa ylläpitämään liiketoiminnan jatkuvuutta

Kirjoittanut Sarah Chase

2020-05-20

Asiakasuskollisuus ja luottamus ovat keskeisiä epävarmoina aikoina. Vaikka saatat tuntea korostunutta tarvetta uusien asiakkaiden hankkimiseen, sinun ei pidä unohtaa nykyisiä asiakkaitasi. Selvitetään, miksi asiakaspysyvyys on tärkeää liiketoiminnan jatkuvuuden ylläpitämiselle nyt – ja tulevaisuudessa.


Kohdista budjettisi järkevästi - hanki muutamia, säilytä useampia

Vaikka uusasiakashankinta on tärkeää, asiakaspysyvyys maksimoi kunkin asiakkaan kannattavuuden. On hyvä varmistaa, että asiakkaat, joiden hankkimiseksi teit kovasti töitä, pysyvät ja tuottavat korkeimman mahdollisen asiakkaan elinkaariarvon (CLV). 

Älä ymmärrä väärin: markkinanäkyvyyden säilyttäminen on erittäin tärkeää pitkän aikavälin kannattavuudelle ja (investointien-remove) jatkuvuudelle. Mutta jos tilanteesi on kuin useimmissa yrityksissä, budjettia saattaa olla tarpeen kohdistaa uudelleen. Eikö vain?  

Nyt saattaa olla täydellinen hetki keskittyä asiakkaiden säilyttämiseen. Tässä syy, miksi?:

Lisää kannattavien asiakkaittesi elinkaariarvoa

Kaikilla asiakkailla on merkitystä. Mutta jotkin heistä ovat hieman tärkeämpiä. Pareto-periaatteen mukaan noin 80 % liikevaihdostasi on peräisin 20 %:lta asiakkaistasi. Kuvittele siis tulos, jonka saat, kun lisäät 20 parhaan asiakkaan sitoutumista, uskollisuutta ja asiakkaan elinkaariarvoa?

Yleinen asiakaskannattavuuden määrittämiseen käytetty pisteytysmenetelmä on RFM-arvo (Recency, Frequency, Monetary). Kun olet tietoisempi asiakaskannattavuudesta, pystyt vertaamaan eri segmenttejä keskenään ja jakamaan resurssit sen mukaan. 

Ymmärrä tarpeet tietoja analysoimalla

Asiakkailla, liideillä ja prospekteilla on huomattavan erilaiset tarpeet. Jos haluat asiakkaidesi tuntevan, että ymmärrät heitä, et voi perustaa markkinointiasi arvailuun. 

Tärkeä askel kohti yhteisymmärrystä on trendien selvittäminen ja tarpeiden ennustaminen analysoimalla asiakastietoja. Mielellään kaikissa kanavissa ja asiakaskosketuspisteissä. 

Tietojen analysointi ei kuitenkaan ole helppoa. Tämä pätee etenkin, jos sinulla on useita työkaluja ja alustoja niiden käsittelyyn ja analysointiin. Jotta tietojen analysoiminen ei olisi puolimanuaalinen päänsäryn aiheuttaja vaan helppoa ja automatisoitua, kannattaa: 

Markkinoinnin automaatio auttaa asiakkaiden säilyttämisessä

Tartutaan härkää sarvista... Markkinoinnin automaatio on älykkään asiakaspysyvyyden kulmakivi. Ei verta, ei hikeä, ei kyyneleitä. Vain automaattisia vastauksia, jotka perustuvat asiakkaittesi toimintaan.

Lihavoidut sanat ilmentävät sitä, miten sinun on viestittävä asiakkaittesi kanssa nykyisessä tilanteessa. Kun oikea-aikainen viestintä tapahtuu reaaliajassa, ihmiset tuntevat, että heille puhutaan – ei heidän kanssaan. Juuri tämä henkilökohtainen merkitys synnyttää henkilökohtaisen ymmärtämisen tunteen, joka on kriittinen asiakkaiden säilyttämiseksi.

Insinööriliitto tiivistää sen täydellisesti:

”... jäsentemme palveleminen paremmin tarkoittaa, että sisällön on oltava personoitua, merkityksellistä ja oikeaan aikaan lähetettyä. Vaikka vastaanottaja ei välttämättä toimi sen mukaan tai konvertoidu heti, hänen on tunnettava, että ymmärrämme ja huomioimme heidän tilanteensa ja tarpeensa.”

Markkinoinnin automaatiota voi hyödyntää erittäin monipuolisesti. Voit määrittää asiakaspysyvyyttä varten onboarding-ketjuja, uudelleensitouttamisketjuja ja päivämääriin perustuvia ketjuja – vain muutamia mainitaksemme!

Haluatko lisää tietotaitoa siitä, miten voit lisätä merkityksellisyyttä? Muunna verkkosivustokäyttäytyminen dynaamiseksi sisällöksi markkinoinnin automaatiossa!

Kehitä onboarding-prosessia nopean vaihtuvuuden vähentämiseksi

Tiesitkö, että 23 % asiakkaiden vaihtuvuudesta johtuu huonosta onboarding-prosessista? Auta asiakkaitasi onnistumaan onboarding-ketjulla, jolla he pääsevät alkuun nopeasti ja helposti. Lisää mukaan vinkkejä koulutuksiin tai yleisiä vinkkejä, joiden avulla tuotetta tai palvelua voi käyttää mahdollisimman tehokkaasti.

Mutta! 

Vaikka käyttäjä on aloittanut tuotteesi käytön, se ei tarkoita, että hän jatkaa sen käyttämistä. Hyvä käyttäjäkokemus takaa jatkuvuuden. Siksi jatkuva viestintä yrityksen uutiskirjeillä, kohdennetut kampanjat ja innostava sisältö tukevat käyttäjiä ja luovat lisämyyntimahdollisuuksia.

Integroi CRM markkinointialustaasi

Kuten tiedämme, CRM-järjestelmä tarjoaa yleiskuvan yrityksen vuorovaikutuksesta ja tapahtumista nykyisten (ja potentiaalisten) asiakkaiden kanssa. Järjestelmä ei kuitenkaan yksin pysty hallitsemaan asiakaspysyvyyttä. Se on kuitenkin hyödyllinen työkalu markkinoinnin ja myynnin välisten toimintojen hallintaan.

Siitä huolimatta... 

Ne ovat valmiuksiltaan rajallisia. Jotta vältyttäisiin siiloutuneilta tiedoilta, rikkonaisilta asiakasnäkymiltä ja vieraantuneelta asiakasviestinnältä, CRM-järjestelmä kannattaa integroida markkinointialustasi kanssa. Kahden erillisen, rinnakkain toimivan järjestelmän sijasta kaksisuuntainen tietojen integrointi muodostaa automaattisesti ajantasaisen asiakastietovirran näiden kahden järjestelmän välille.

Tämä luo todellisuuden, jossa järjestelmät, ihmiset ja tiedot toimivat symbioosissa. Myyntiorganisaatiosi saa parempaa tietoa ja näkee sähköpostitse ja verkkosivustolla tapahtuneen vuorovaikutuksen yhteystietokortista. Markkinointi voi käyttää CRM-list pysyvyyskampanjoiden kohdentamiseksi asiakkaisiin. Ja voit jopa säästää aikaa hallitsemalla CRM:n seurantatehtäviä ketjujen käynnistämiseksi.

 

 

Haluatko tietää, miten APSIS One voi auttaa sinua säilyttämään asiakkaasi? Rekisteröidy ilmaiseen 14 päivän APSIS One -kokeilujaksoomme jo tänään