Miksi asiakkaiden sitouttaminen on kaiken a ja o: 
aina ensikohtaamisesta seuraavaan ostoon

Kirjoittanut Olga Dufvenberg

2020-03-22

Verkkokauppamarkkinat ovat kasvussa kaikissa Pohjoismaissa. Samalla asiakkaat ovat tottuneet hyppimään eri kanavien ja laitteiden välillä asiakaspolun varrella. Nämä muutokset eivät tule ilman haasteita, jotka voidaan selättää keskittymällä kohdeyleisöjen entistä parempaan sitouttamiseen. 

Miten sitten onnistut sitouttamaan uudet asiakkaat kanta-asiakkaiksi heti ensimmäisen ostopäätöksen jälkeen? Entä miksi personointi on voimavara, johon kannattaa turvautua? Tarjoamme vastaukset tässä blogikirjoituksessa!

Rantaan iskevät aallot kuvattuna ylhäältä. "Näin sitoutat verkkokauppa-asiakkaasi" -blogipostaus.

Enemmän ostoksia, enemmän laitteita: saumattomien asiakaspolkujen tarve on kasvanut 

Globaali vähittäiskaupan ala on jatkuvan muutoksen kourissa, eivätkä myöskään Pohjoismaat ole mikään poikkeus tähän. Yksi Pohjoismaiden keskeisimpiä trendejä on verkkokaupan huima nousu. PostNordin viimeksi julkaisemat tilastot osoittavat, että verkkokauppojen myynti Pohjoismaissa on kasvanut 10 % vuoden 2017 ja 2018 välillä.

Nykypäivän kuluttajat paitsi ostavat enemmän, he myös käyttävät enemmän erilaisia laitteita. Itse asiassa 49 % pohjoismaisista verkko-ostajista tekee ostoksia älypuhelimella: lukema on lähes kaksinkertaistunut kolmessa vuodessa. Tämä liittyy kiinteästi kahden muun ostamiseen liittyvän käytösmallin yleistymiseen: webrooming ja showrooming. Asiakkaat joko hakevat tuotteista tietoa verkossa ja ostavat ne myymälästä tai toisin päin – he kokeilevat tuotetta myymälässä ja ostavat sen sitten verkosta.

Vähittäiskauppiaille ilmaantuu uusia haasteita muuttuvan kuluttajakäyttäytymisen – kuten kanavien välillä hyppimisen – myötä. Kun online- ja offline-kokemukset sulautuvat yhteen, asiakkaiden janoaman sujuvan kokemuksen tarjoaminen on markkinoijien harteilla. Jotta asiakkaat saa sitoutettua, on valittava lähestymistapa, jossa heidät asetetaan keskipisteeseen kanavien sijaan.

Haluatko lukea lisää asiakaskeskeisestä ajatusmallista? Lataa omnichannel-markkinointia käsittelevä käsikirjamme!

Nainen suorittamassa verkkokauppaostosta läppärillä. "Näin sitoutat verkkokauppa-asiakkaat" -blogipostaus.

Asiakaspolku: tilannekatsaus

Kaupassa vierailusta harkintaan ja ostopäätökseen: lineaarinen asiakaspolku on ideaalitilanne. Asiakaskäyttäytyminen on kuitenkin kaikkea muuta kuin lineaarista, mikä tarkoittaa, että jokainen polku on erilainen. Ihmisten lyhyt keskittymiskyky sekä valtava kilpailu markkinoilla voivat johtaa hylättyihin ostoskoreihin ja pitkittyneisiin asiakaspolkuihin.

Jotta näitä vastoinkäymisiä voidaan välttää ja arvokkaiden asiakkaiden menetyksen riski minimoida, on olennaista sitouttaa ja uudelleenaktivoida asiakkaita asiakaspolun koko pituudelta. Entä mikä on sitten tärkein asia, jonka pitäisi olla läsnä kaikessa tekemisessäsi? Luottamus, luottamus ja vielä kerran luottamus.

 

Ensimmäinen ostos tehty: mitä tapahtuu seuraavaksi?

Mitä tapahtuu, kun asiakkaat ovat ostaneet yritykseltäsi ensimmäisen kerran? Voitko nojata taaksepäin, ottaa rennosti ja jättää heidät oman onnensa nojaan? Etpä oikeastaan...

Asiakkaan kanssa viestiminen oston jälkeen on yhtä tärkeää – ellei jopa tärkeämpää – kuin ostoa edeltävät viestintätoimet. Fakta on, että:

Oston jälkeinen viestintä voi olla tärkein erottava tekijä siinä, onnistutko säilyttämään asiakkaasi vai menetätkö heidät.

Jos et pidä keskustelua yllä ensioston jälkeen, asiakkaat siirtyvät todennäköisesti sinne, missä ruoho on vihreämpää.

Toistuvat ostot tietävät lisää liiketoimintaa

Miksi oston jälkeinen viestintä on sitten niin arvokasta verkkokauppiaille luottamuksen rakentamisen ohella? Vastaus on yksinkertainen: toistuvat ostot tietävät lisää liiketoimintaa.

Miksi näin? Koska ne voivat johtaa monenlaisiin pitkän aikavälin liiketoimintahyötyihin, joita ovat esimerkiksi:

Uusien asiakkaiden hankkimisesta on tulossa jatkuvasti hankalampaa erittäin kilpailluilla markkinoilla – missä kohtaa asiakkaiden säilyttämiseen keskittyvä markkinointi (retention marketing) astuu kuvioihin.

Miten sitoutat verkkokaupan asiakkaasi kuvituskuva.

Sitouta ensiostajat personoinnin avulla

Kuinka sitten saat asiakkaat palaamaan ensimmäisen oston jälkeen? Vastaus on asiakkaiden perinpohjainen tunteminen. Yrityksen on opittava ja ymmärrettävä asiakkaistaan kaikki tarpeellinen, kuten mielenkiinnon kohteet, käytös ja mieltymykset. Massaviestien lähettäminen koko kohderyhmälle ei vie kovinkaan pitkälle. Nykyasiakkaat kaipaavat räätälöityjä ja personoituja kokemuksia – joka ikisessä kanavassa.

Jotta oman brändin relevanttiuden voi varmistaa, kanavien välistä dataa on kerättävä ja yhdistettävä eri kanavista asiakasprofiileihin. Asiakasprofiilit auttavat saamaan syvällisen käsityksen asiakkaista. Kun ulottuvilla on monipuolisia näkymiä asiakkaista, jotka halutaan säilyttää, räätälöityjen ja personoitujen kokemusten luominen on mahdollista.

Personoitu markkinointi, joka perustuu asiakasprofiileihin, on tehokas strategia yleisön sitouttamiseen – asiakaspolun kaikissa eri vaiheissa ja kosketuspisteissä. Se paitsi tarjoaa asiakkaille sujuvia kokemuksia, se myös auttaa yritystäsi tekemään fiksumpia ratkaisuja ja – mikä tärkeintä – rakentamaan vahvoja suhteita asiakkaan ja brändin välille.

Lataa uusi verkkokauppa-oppaamme ja opi lisää verkkokaupan personoinnista Pohjoismaissa!

Joukko ihmisiä kävelemässä. Kuvituskuva blogipostauksesta: Näin sitoutat verkkokauppa-asiakkaasi.

Työkalut, jotka muuttavat ajatusmallit toiminnaksi

Kävijöille tai ensiostajille lähetetyt personoidut viestit ovat olennaisen tärkeä osa retargetointia. Niiden luomiseen on kaksi tapaa: automaatioketjut, joilla asiakkaat saadaan sitoutettua uudelleen, tai kerättyyn dataan perustuvat tuotesuositukset.

1. Automatisoidut ketjut: pidä keskustelu käynnissä
Käyttäytymistriggereihin perustuva viestintäketju, kuten markkinoinnin automaatio, auttaa viestimään relevantilla ja personoidulla tavalla – oikealle henkilölle, oikeassa kanavassa ja oikeaan aikaan.

Automaatioketjujen – kuten kohdistettujen kampanjoiden ja uudelleenostoketjujen – hyödyntäminen viestinnässä auttaa yritystä pysymään asiakkaan mielessä, voittamaan menetetyt myynnit takaisin uudelleensitouttamisen avulla sekä rakentamaan asiakassuhdetta oston jälkeen pidemmälle.

2. Tuotesuositukset: perustana datanäkymät eikä arvailut
Jos haluat saada asiakkaat ostamaan toisen kerran, tuotesuositukset ovat hyvä lisäys markkinointistrategiaan. Menestyksen kaava on melko yksinkertainen: mitä korkeampi henkilökohtainen relevanssi, sitä todennäköisemmin asiakas ostaa myös uudelleen.

Mitä korkeampi henkilökohtainen relevanssi, sitä todennäköisemmin asiakas ostaa myös uudelleen.

Voit ehdottaa asiakkaille heidän käyttäytymisdataansa perustuvia tuotteita tai palveluita, joita he aidosti arvostavat. Tämäntyyppisiä ehdotuksia voi antaa myös useamman eri kanavan, kuten verkkosivujen, sähköpostien tai sosiaalisen median kautta. Käyttivätpä asiakkaasi sitten mitä kanavaa tai laitetta hyvänsä, voit tällä tavoin varmistaa, että he saavat omiin kiinnostuksen kohteisiinsa sopivia viestejä.

Oletko kiinnostunut kuulemaan lisää Apsiksen omasta dataohjatusta markkinointialustasta? Varaa maksuton esittely!