Miksi helppous on onnistuneen asiakaskokemuksen kulmakivi

Kirjoittanut APSIS

2019-02-25

Helppoa ruokaa, helppoa liikkumista ja helppoa deittailua. Helppous ja välittömän mielihyvän tavoittelu korostuu nykyaikana kaikessa, mitä teemme. Mutta miten onnistut ottamaan asiakkaiden helppouden tavoittelun huomioon omassa digimarkkinoinnissasi? Tarkastellaanpa tätä lähemmin.

Miksi valitsemme helpoimman polun? Vastaus on mainokset.

Energian säästäminen on ihmisten sisäänrakennettu ominaisuus. Se on sitkeä jäänne, joka on periytynyt ajalta ennen kuin aloimme kävellä kahdella jalalla. Vaikka helppouden käsite on muuttunut sitten Homo Erectuksen aikojen, näytämme edelleen suosivan sitä digitaalisella aikakaudella.


Miksi näin? Ensinnäkin tutkimus kertoo, että altistumme joka minuutti jopa 2,8–7 mainokselle mainonnan ja brändättyjen tuotteiden kautta. Lisäksi tietokoneen mainostenesto-ohjelmat estävät keskimäärin 200 mainosta päivittäin.

Ihmisaivot eivät kuitenkaan millään pysty käsittelemään aktiivisesti jatkuvaa tiedon määrää.  Joten... 

Valitsimme helpoimman tien, koska se on keino vaimentaa mainoshäly. 

Mutta miten jatkuva tietotulva vaikuttaa digimarkkinointiin? Siten, että meidän on poistettava esteet helpoimman polun varrelta. Tämä vaatii muutakin kuin pelkästään helpon maksuprosessin luomista ja tarpeettomien vaiheiden karsimista. Lisäksi asiakkaan päätöksentekoa on yksinkertaistettava ja jokaisen yrityksen on raivattava tiensä digimarkkinoiden hälyn läpi. 

Miten voit sitten tarjota asiakkaille helppoutta asiakaskokemuksen – ja tulostesi – parantamiseksi? Tässä on kuusi vinkkiä, jotka auttavat sinua matkan varrella!

1. Laita sisältösi ja mainostekstisi kuntoon

Ei-niin-salainen kaava asiakkaiden hankkimiseen ja säilyttämiseen on tiedon jakaminen. Informaatio on ostopäätöksen pääasiallinen johdattelija, ja se ilmaisee, kuka olet ja miksi asiakkaiden pitäisi valita sinut kilpailijasi sijaan. Jos haluat helpottaa päätöksentekoprosessia, sinun tulisi:

  • Kartoittaa informaatioon liittyvät tarpeet ja puutteet asiakaspolun varrella selvittääksesi, minkä tyyppinen sisältö on sopivaa kullekin segmentille ja kussakin asiakaspolun vaiheessa
  • Pitää kiinnostavaa yritysblogia, jossa voit saada äänesi kuuluviin, kertoa tuotteidesi tai palveluidesi eduista sekä täyttää tarvittavat aukot tietämyksessä
  • Ottaa mukaan aiheita syventävää sisältöä kuten oppaita, seminaareja tai webinaareja, joiden avulla rakennat luottamusta, helpotat B2B-ostopäätöstä ja keräät arvokasta asiakasdataa
  • Varmistaa, että tuotekuvauksesi sisältävät riittävästi tietoa. Näin estät mahdolliset epävarmuudet, joiden takia asiakas saattaa siirtyä muualle
  • Näyttää sivuillasi asiakas-caseja tai arvosteluita. Tämä saattaa vaikuttaa pieneltä yksityiskohdalta suuremmassa mittakaavassa, mutta oikeasti 88 prosenttia nettishoppailijoista hyödyntää tuotearvioita ostopäätöksen teossa ja 72 prosenttia ei tee ostosta ennen arvioiden lukemista. 

2. Personoitu sisältö tarjoaa oikopolkuja

Vaikka markkinoijilla on taipumusta ulkokuoren kiillottamiseen, fakta on se, että helppouden tarjoaminen henkilökohtaisen relevanssin avulla on personoinnin perusperiaate.  

Tämä tarkoittaa, että tarjoat asiakkaalle sellaista tietoa, jota kohtaan hän on ilmaissut kiinnostusta. Kaikki epärelevantti informaatio ja tarpeettomat sivukatselut karsitaan pois, ja konversiota kohti luodaan suora oikopolku.

Mietitäänpä vaikka tuotesuosituksia. Personoidut tuotesuositukset tarkoittavat käytännössä käyttäytymis-, historia- ja väestödataan perustuvan ostoehdotuksen luomista. Tämä on relevanssia, joka tuodaan tarjottimella asiakkaan eteen.

B2B-puolella yleinen käytäntö on asettaa tietty kriteeri asiakaspolun joka askeleelle ja jakaa tietoa osissa markkinoinnin automaatiojärjestelmän avulla. Lisää tästä aiheesta myöhemmin!  

3. Hyvä verkkosivujen ulkoasu lisää helppouden tunnetta

Kuten olemme verkkokaupan käsikirjassamme aiemmin painottaneet: ovat heikko navigoitavuus ja sotkuiset nettisivut kaksi kardinaalivirhettä. Ne vaikeuttavat informaation ja oikean tuotteen löytämistä, mikä on oikea painajainen helppoutta vaativalle asiakkaalle.

Pitääksesi verkkosivusi siistinä ja helppoina sinun tulisi:

  • yksinkertaistaa sivuja poistamalla tarpeeton tieto ja tarpeettomat graafiset elementit. 
  • käyttää ohjaavia värejä tai graafisia elementtejä, jotka tarjoavat selkeän polun kohti konversiota. 
  • käyttää tuoteryhmiä hakujen kaventamiseen.
  • pienentää kuvat, mikä nopeuttaa sivuston latausaikaa. 

4. Luo sujuva maksuprosessi

Sovella hyvän ulkoasun periaatteita myös maksuprosessiin. Kun asiakas on valinnut tuotteensa ja lisännyt ne ostoskoriin, sinun tulisi poistaa esteet, jotka saattavat lykätä itse ostopäätöstä.

Huomioi ainakin nämä seikat, kun optimoit asiakkaan maksuprosessia: 

  • Vähennä klikkauksia ja tarpeettomia vaiheita Tarjoa ensimmäistä kertaa ostaville asiakkaillesi helppo tapa luoda tili ja/tai mahdollisuus syöttää henkilötunnus automaattisia tietokenttiä varten.
  • Tallenna maksutiedot, jotta maksamisesta tulisi mahdollisimman sujuvaa. Muista kuitenkin, että tarvitset asiakkaalta selkeän suostumuksen. Muuten tämä tuntuu pikemminkin tunkeutumiselta kuin palvelulta.
  • Ostoskorin hylkäämissähköpostit ja retargetointi tarjoavat ostoskorin hylänneille nopean ja helpon mahdollisuuden jatkaa siitä, mihin he jäivät. 

 

5. Liidien pisteytys osoittaa viestin osuvuuden...

Kätevän asiakaspolun luomisessa ei ole kyse pelkästään sivuston suunnittelusta tai personoidusta sisällöstä. Siinä on kyse myös oikean sisällön lähettämisestä oikealle henkilölle asiakaspolun oikeassa vaiheessa. 

Perusrakennuspalikka helppouden luomiseen B2B-asiakaspolulla on rakentaa liidien pisteytysjärjestelmä – joka perustuu tietysti läheiseen yhteistyöhön markkinoinnin ja myynnin välillä.

Entä mikä oikein on liidien pisteytysjärjestelmä? Se on menetelmä, jolla mitataan aktiivisuustasoa liidin ostoalttiuden ja ostoaikeiden pisteyttämiseksi. Liidiin kohdistetaan pisteytyksen perusteella tietynlaisia nurturointitoimia, joiden tavoitteena on vaikuttaa ostopäätökseen.  

Tarkastellaanpa kuitenkin liidien pisteytystä liidin omasta näkökulmasta... Liidien säännöllisen luokittelun etuna on, että päätöksentekijä(t) eivät huku teknisiin yksityiskohtiin ollessaan vasta suppilon alkuvaiheessa. Sen sijaan he saavat käsiinsä informaatiota pala palalta, mikä auttaa rakentamaan lopullista ostopäätöstä edistävän tietopohjan.

6. Automatisoidut ketjut varmistavat oikean ajoituksen

Kävimme läpi, miten oikealle henkilölle kohdistettu oikeanlainen sisältö luo helppouden tunteen. Seuraavaksi on aika esitellä dataohjattu ihmeidentekijä, joka luo helppoutta oikean ajoituksen ja toimintaan pohjautuvan relevanssin avulla: markkinoinnin automaatio. 

Markkinoinnin automaatiojärjestelmä osuu maaliin hyödyntämällä tiettyjen toimintapisteiden laukaisemia käyttäytymistriggereitä ketjun käynnistämiseksi. Näin asiakkaat tai prospektit saavat tietoa, jota he odottavatkin saavansa ja jonka sisältö on sopivan tasoista.

Haluatko lisävinkin, kuinka voit automatisoida markkinointisi ilman, että yltäkyllästät kanavasi ja kosketuspisteesi? Yhdistämällä markkinointisi alustaan, joka pystyy keräämään kanavien välistä asiakasdataa yhdeksi asiakasprofiiliksi. Näin saat käsityksen yksittäisen henkilön vuorovaikutuksesta brändisi kanssa ja voit räätälöidä viestintääsi vastaavasti. Kuulostaa hyvältä, vai mitä?

Puretaanpa teoria käytännöksi. Olemme käyneet läpi useita automaatioketjuja B2C- ja B2B-käsikirjoissamme, mutta tässä on muutama ketju, jotka luovat helpon asiakaspolun ja hedelmällisen asiakaskokemuksen: 

  • Ensi kertaa ostaville asiakkaille tai uutiskirjeen tilaajille tarkoitetun tervetuloketjun avulla voit ratsastaa sitoutumisen aallonharjalla pitämällä keskustelun käynnissä. 
  • Uudelleenostoketju tai ketju tilauksen uusimista varten on palvelu, joka antaa nopean ja helpon muistutuksen siitä, että asiakkaan tarvitsee täydentää varastojaan tai uusia tilaus, ennen kuin on liian myöhäistä! 


Miksi sitten omistimme kokonaisen artikkelin yksittäiselle inhimilliselle tunteelle?

Koska markkinoijina haluamme loppujen lopuksi vedota todellisiin ihmisiin emmekä fiktiivisiin tai idealistisiin robotteihin. Tämän toteuttamiseksi meidän pitää nähdä asiakaskäyttäytyminen tärkeänä tekijänä, jos haluamme saavuttaa parhaat mahdolliset tulokset.

Haluatko dataohjatun ja Customer Data Platformin kanssa yhteensopivan ratkaisun, joka sisältää tärkeitä työkaluja helpon, personoidun ja skaalautuvan digimarkkinoinnin luomiseen? Tutustu APSIS Oneen!