Multichannel vs. omnichannel: mikä on ero?

Kirjoittanut Mattias Ward

2017-10-23

Monikanavaisuus ja omnichannel (tai omnikanavaisuus) ovat kaksi samantyyppistä käsitettä, jotka saattavat aiheuttaa sekaannusta. Vaikka molemmissa strategioissa keskitytään tavoittamaan asiakkaita useissa eri kanavissa, on niissä eroja, jotka ohjaavat sekä strategioiden toteuttamista että tuloksia.

Haluatko oppia luomaan saumattoman asiakaskokemuksen? Lataa uusi "Miten luot omnichannel-strategian?" -käsikirjamme.

Digitaalinen aikakausi asettaa vaatimuksia monikanavaisuudelle 

Asiakkaan ostosmatka on muuttunut huomattavasti, etenkin viime aikoina. Olemme siirtyneet pelkistä kivijalkamyymälöistä, joilla on rajoitettu valikoima, ostoprosessiin jolle on tunnusomaista monikanavaisuus, mukavuus ja loputon tuotevalikoima.

Internet on lyhentänyt välimatkoja, luonut monimutkaisempia sosiaalisia yhteyksiä sekä avannut tietä aivan uudelle markkinoinnille. Digitaalisen aikakauden aikana markkinointi on kehittynyt tuotemerkkikeskeisestä asiakaskeskeiseen. Tämä merkitsee sitä, että yrityksesi ja asiakkaidesi välinen vuorovaikutus on avaintekijä menestykseesi.

Mitä on monikanavaisuus?

Monikanavainen markkinointi merkitsee lyhyesti sanottuna, että yritys toimii vuorovaikutuksessa sekä potentiaalisten että nykyisten asiakkaiden kanssa useiden eri kanavien kautta – sekä verkossa että offline-tilassa. Monet asiakkaat hyödyntävät nimittäin useita kanavia ostomatkansa aikana. He katsovat tuotetta tietokoneessaan ja vertaavat hintoja kännykässä kaupungilla kulkiessaan - tehdäkseen lopulta ostoksensa kivijalassa.

Monikanavaisen läsnäolon kautta esimerkiksi kivijalkamyymälällä, katalogilla, verkkokaupalla, mobiilisovelluksella, sosiaalisella medialla, QR-koodeilla ja AR-kampanjoilla (lisätty todellisuus) voidaan tavoittaa useampia asiakkaita ja myydä enemmän. Toisin sanoen sinun tulisi olla siellä missä asiakkaasikin ovat.

Ongelmana on kuitenkin se, että monet vähittäiskauppiaat käsittelevät jokaista kanavaa enemmän tai vähemmän erillisenä osana, eikä integroituna kokonaisuutena. Tämä johtaa useisiin haittapuoliin. Kun kanavat erotetaan, on vaikeaa luoda yhtenäistä kuvaa yksittäisen asiakkaan käyttäytymismallista. Tästä seuraa, että arvokasta asiakastietoa juuttuu siiloihin sen sijaan, että tietoa pystyttäisiin integroida datapohjaiseen kokonaisuuteen ja yhtenevään näkymään asiakkaasta.

Mitä on omnichannel?

Omnichannel-markkinointi merkitsee, kuten monikanavainenkin, että yritys toimii vuorovaikutuksessa sekä potentiaalisten että nykyisten asiakkaiden kanssa useiden eri kanavien kautta. Mutta toisin kuin monikanavainen strategia, omnichannel-strategia synkronoi markkinoinnin kaikkiin kosketuspintoihin – ilman raja-aitoja. Tuloksena on integroitu, saumaton ja personoitu asiakaskokemus asiakkaalle mieluisissa kanavissa.

Strategia, joka ulottuu useille kosketuspinnoille, avaa täysin uusia mahdollisuuksia. Poistamalla esteet kanaviesi väliltä saat arvokasta tietoa yksittäisen asiakkaan käyttäytymisestä suhteessa yritykseesi. Keräämiesi kattavien tietojen avulla voit toimittaa oikeaa sisältöä oikealle asiakkaalle oikealla hetkellä, asiakkaan haluamaan kanavaan.

Kuten ehkä aavistatkin, omnichannel-strategia asettaa huomattavasti suurempia vaatimuksia yritykselle kuin monikanavainen strategia. Omnichannel-strategiassa tulee huomioida yrityksen kaikki yksiköt. Näin voit luoda kattavan kuvan ja kehittää strategiaa, joka auttaa asiakasta myyntiputken kaikissa vaiheissa.

Erillinen vai integroitu tieto?

Monikanavainen strategia kommunikoi asiakkaiden kanssa useissa eri kanavissa. Mutta kanavat ovat pikemminkin erillisiä kuin integroituja. Vaikka tietoa saattaa olla tarjolla paljonkin, on se usein jumissa eri siiloissa eikä näin ollen hyödynnettävissä.

Onnistuneen omnichannel-strategian edellytyksenä on integroitu järjestelmä, joka yhdistää kaiken tiedon. Toisin sanoen jokainen asiakaskosketus, olipa se online tai offline, kerää tietoa profiiliin, jonka tietoja voidaan hyödyntää personoidussa, relevantissa markkinoinnissa.

Ota ensiaskel omnichannel-markkinointiin tutustumalla asiakasprofiilien perusteisiin.

Hyvin toimivassa omnichannel-strategiassa tiedot ovat integroituna yhdessä alustassa. Tiesitkö, että yritykset, joiden tiedot ovat integroituja, ovat 54% menestyvämpiä asiakkaiden säilyttämisessä.

Miksi näin? Integroidun tietokannan avulla saa tietoa yksittäisten asiakkaiden ostokäyttäytymisestä ja kulutustottumuksista. Tietoa käytetään personoimaan ja tehostamaan asiakassuhdetta. Tällä tavoin voidaan toimittaa sisältöä, joka tuntuu merkitykselliseltä yksittäiselle asiakkaalle, mikä puolestaan johtaa lisääntyneeseen liikevaihtoon. 

 

Yhdistetty tieto on edellytys asiakasprofiileille

Omnichannel-strategia on mitä suurimmassa määrin asiakaskeskeinen. Tämän päivän markkinointiympäristössä, jossa sinun tulevaisuutesi on kirjaimellisesti asiakkaan käsissä, asiakastyytyväisyys on menestyksen kannalta ratkaisevaa. 

Lisätäkseen vettä myllyyn kuluttajat odottavat, että yrityksesi tulee ymmärtämään ja ennakoimaan heidän yksilölliset toiveensa sekä vastaamaan niihin. Tämä asettaa jonkin verran paineita organisaatiosi kykyyn personoida asiakaskokemus. Jotta tässä voitaisiin onnistua, tulee analysoida tärkeää asiakastietoa sekä luoda asiakasprofiileja. 

Yhdistämällä tieto eri kanavien välillä asiakas saa hänelle räätälöidyn ostokokemuksen, joka perustuu ostohistoriaan, säännöllisyyteen ja kulutusmalleihin. Toisin sanoen asiakaskokemus, joka räätälöidään asiakkaan todellisen käyttäytymisen mukaan, eikä yleistettyihin väestötietoihin tai psykografisiin ominaisuuksiin perustuen.

Mutta miksi tämä on niin tärkeää? Siksi, että strategia joka välittää johdonmukaista ja asiakaskeskeistä sanomaa kaikkien kanavien kautta, vahvistaa brändiäsi samalla, kun se mahdollistaa segmenttiesi ja asiakasprofiiliesi todellisten käyttäytymiskuvioiden jatkuvan teroittamisen. Ja tämä on avain onnistuneeseen datajohdettuun markkinointiin.

Haluatko oppia lisää asiakasprofiileista? Lataa whitepaperimme: "Kuinka luoda täydellinen asiakasprofiili".