Omnichannel: miten luot eheän asiakaskokemuksen kaikissa kanavissa?

Kirjoittanut Amanda Gossell

2019-11-11

Missä monikanavainen markkinointi on tällä hetkellä? Entä minne olemme matkalla? Viime vuosien aikana markkinoinnin fokus on siirtynyt asiakkaiden pommittamisesta tuhansilla viesteillä pyrkimykseen luoda personoituja ja räätälöityjä asiakaspolkuja. Muutoksen myötä myös omnichannel-markkinoinnin arvo on ymmärretty entistä paremmin. 

Tässä blogipostauksessa käymme läpi, mitä omnichannel-markkinointi käytännössä tarkoittaa ja mitä hyötyjä omnichannel-markkinointiin liittyy. 

Missä olemme tällä hetkellä?

Mitä mieleesi tulee, kun kuulet sanat ”hajanainen asiakaspolku”? Niihin kiteytyy nimittäin erittäin yleinen digimarkkinoinnin haaste...

Markkinointi on muuttunut radikaalisti muutaman viime vuoden aikana. Siinä missä markkinoijilla oli vain vuosikymmen sitten tapana hukuttaa asiakkaat mainostulvaan, niin nykyisin he keskittyvät minimoimaan turhan mainostamisen tekemällä jokaisesta viestistä entistä relevantimman ja personoidumman. Tästä saamme kiittää uutta teknologiaa ja muuttunutta ajattelutapaa, jossa asiakkaiden kunnioittaminen korostuu.

Mikäli haluat pysyä mukana markkinoinnin uusissa tuulissa, on asiakaskeskeisen lähestymistavan omaksuminen välttämätöntä. Huolehdi, että markkinointitoimesi menevät yksiin asiakkaan käyttäytymisen ja odotusten kanssa. Kyse ei ole enää onlinen ja offline-tilan tai tietokoneen ja älypuhelimen välisestä erottelusta. Nykymarkkinoinnissa on tärkeintä, että kaikki kanavat toimivat symbioosissa keskenään. Asiakkaan on tunnettava itsensä kunnioitetuksi ja uniikiksi, eikä häntä saa hukuttaa turhan viestitulvan alle...

Haluatko oppia luomaan saumattoman asiakaskokemuksen? Lataa uusi "Miten luot omnichannel-strategian?" -käsikirjamme

Mikäli haluat pysyä mukana markkinoinnin uusissa tuulissa, on asiakaskeskeisen lähestymistavan 
omaksuminen välttämätöntä. 

Omnichannel - asiakas ostamassa mobiililaitteella selattuaan tuotteita läppärilla.

Multichannel vs. Omnichannel

Olet saattanut kuulla multichannel- ja omnichannel-markkinoinnin konsepteista aiemmin – ne ovat niin samanlaisia, mutta silti niin erilaisia. Toinen näistä markkinointimalleista on paljon hyödyllisempi liiketoimintasi kannalta.

Mutta mikä oikeastaan on multichannel ja omnichannel-markkinoinnin ero?

Sekä multichannel että omnichannel -lähestymistavat sisältävät myymistä ja vuorovaikuttamista monessa eri kanavassa. Niiden suurin ero on kuitenkin se, että omnichannel-lähestymistavassa asiakaskokemus on yhtenäinen kaikissa kanavissa. Omnichannel-strategian voi kiteyttää helpoiten viiteen sanaan:

Ole läsnä ja johdonmukainen kaikkialla.

Omnichannel-markkinointi tarjoaa asiakkaille täysin saumattoman ja yhtenäisen kokemuksen – aina ensimmäisestä kosketuspisteestä asiakaspolun loppuun saakka.

Multichannel-markkinoinnissa eri kanavat, kuten verkkosivut, sosiaalinen media ja kivijalkakauppa, ovat puolestaan siiloissa, eli eivät juuri vuorovaikuta keskenään. Siinä eri kanavia – erityisesti online- ja offline-kanavia – pidetään toisistaan erillisenä liiketoimintana.

Nykyisin asiakkaat kuitenkin odottavat, että asiakaspolku on saumaton ja sujuva jokaisen kanavan välillä. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaat haluavat pystyä vuorovaikuttamaan tietyn brändin kanssa verkossa, somessa, mobiilissa ja myymälässä, ja he haluavat tehdä kaikesta vuorovaikutuksesta yhtenäistä. Siksi omnichannel-markkinoinnissa on oltava läsnä kaikkialla!

omnichannel marketing - monikanavainen markkinointi mahdollistaa yhtenäisen asiakaskokemuksen.

 

Asiakaslähtöinen markkinointi on must

Jotta asiakkaiden vaatimukset, toiveet ja tarpeet voitaisiin täyttää, on varmistettava, että digimarkkinointi on asiakaskeskeistä, eikä kanavakeskeistä. Mitä tämä käytännössä tarkoittaa?

Asiakaskeskeinen lähestymistapa tarkoittaa sitä, että asiakkaat ovat kaikkien markkinointitoimien perusta ja että asiakkaat kohdataan siellä, missä he ovat. Omnichannel-markkinoinnissa asiakas laitetaan strategian keskipisteeseen. Toisin sanoen jokaista lähetettävää viestiä muokataan, päivitetään, personoidaan ja mukautetaan sen mukaan, miten asiakas on vuorovaikuttanut ja käyttäytynyt eri kanavissa.

Tämä tarkoittaa sitä, että kun asiakkaat etenevät asiakaspolulla, yrityksen kanavat päivittyvät automaattisesti siten, että seuraava viesti on aina relevantti ja asiakasta varten mukautettu.

CDP, CRM ja datasiilojen rikkomisen merkitys

Kuinka asiakkaaseen keskittyvä omnichannel-kokemus sitten luodaan? Aloita rikkomalla siilot.

Kun puhumme datasiiloista, viittaamme yleiseen ongelmatilanteeseen, jossa tärkeää asiakasdataa säilytetään erillisissä kanavissa tai laitteissa tai yksi organisaation osasto on eristänyt sen omaan käyttöönsä. Mikä tässä sitten oikeastaan on ongelmana? Se, että datasiilot ovat yhtä kuin hajanainen asiakaspolku. Tässä kohtaa teknologia astuu mukaan kuvioihin.

omnichannel markkinointi

 

Omnichannel-markkinoinnin avaintekijä: Customer Data Platform

Organisaation kaikkien eri kanavien data kannattaa yhdistää. Tämä onnistuu parhaiten hyödyntämällä alustaa, joka yhdistää asiakasdataa eri lähteistä. Tällainen alusta on esimerkiksi Customer Data Platform (CDP).

Näin CDP Instituten perustaja David Raab kuvailee CDP:tä:

CDP on järjestelmä, joka luo pysyvän ja yhtenäisen asiakastietokannan muiden järjestelmien käytettäväksi.

Ja siinä se on! Jotta voit menestyä omnichannel-markkinoinnissa, käytössäsi on oltava integroitu alusta, joka yhdistää monen tyyppistä dataa. Tämän ansiosta asiakkaan jokainen vuorovaikutus brändisi kanssa – niin onlinessa kuin offlinessa – tallentuu asiakasprofiiliin.

Koska integroitu alusta tarjoaa asiakasnäkymiä yksittäisen asiakkaan käyttäytymisestä, on oman organisaation viestintää helppo personoida ja mukauttaa kohdennetun ja ajankohtaisen sisällön avulla.

Vuorovaikutuksen hallitsija: Customer Relationship Management

Sekä CDP että CRM ovat tärkeitä teknologioita. Vaikka molemmat keräävät dataa ja valvovat vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa, on niillä erilaiset, toisiaan täydentävät käyttötarkoitukset.

Siinä missä CDP pystyy seuraamaan ja yhdistämään kanavien välistä dataa tunnetuilta ja anonyymeiltä kävijöiltä, CRM analysoi myyntiputkea seuraamalla vuorovaikutusta yrityksen nykyisten ja potentiaalisten asiakkaiden välillä. Jos nämä kaksi teknologiaa toimivat yhdessä, käsissäsi on asiakassuhteita vahvistava työkalu.

CRM-datan integrointi markkinointialustaan, kuten APSIS Oneen, parantaa organisaatiosi tehokkuutta. Samalla saavutat kokonaisvaltaisen ymmärryksen nykyisistä ja potentiaalisista asiakkaistasi. Tämä avaa uusia mahdollisuuksia esimerkiksi segmentoinnille ja personoinnille.

CRM-integrointi auttaa rikkomaan datasiilot, tehostamaan liidien hallintaa sekä yhtenäistämään myynti- ja markkinointiosastot.

Yhteenvetona...

Omnichannel-markkinoinnin hyödyntäminen tuo organisaatiollesi seuraavia tuloksia:

  • Organisaatiosi on läsnä ja relevantti jokaisessa kanavassa – sekä onlinessa että offlinessa.
     
  • Jokainen kanava, jota asiakas käyttää vuorovaikutukseen brändisi kanssa, päivittyy ja reagoi automaattisesti asiakkaiden tarpeisiin ja vaatimuksiin.
     
  • Voit tehdä digimarkkinoinnista aiempaa personoidumpaa – riippumatta siitä, keitä asiakkaat ovat, mitä kanavaa he käyttävät tai missä kohtaa asiakaspolkua he ovat.

Haluatko kuulla lisää APSIS One -markkinointialustasta ja siitä, miten CRM-järjestelmän integrointi onnistuu? Lue lisää täältä!

Opi luomaan saumattomia asiakaskokemuksia: Lataa uusi "Miten luot omnichannel-strategian?" -käsikirja!