Vierasblogi: Näissä epäonnistumme, kun otamme työpaikalla käyttöön uuden ratkaisun

Kirjoittanut Andrea Magni Geberit

2016-10-06

Kaikki alkoi lupaavasti. Löysit uuden, mahtavan työkalun. Juuri sellaisen, jota yrityksesi tarvitsee siirtämään markkinoinnin seuraavalle tasolle. Teit taustatyön huolellisesti; business-casen, samankaltaisten työkalujen vertailun – kaiken, jonka tarvitset hyväksyntää ja käyttöönottoa varten. Sait jopa vakuutettua IT-osaston, että uusi työkalu integroitaisiin yrityksesi tietojärjestelmiin. Sinulla on päivitetystä strategiastasi kultareunustettu kalvosarja, jota olet jaksanut esitellä lukemattomia kertoja. Toimitit työkalun käyttöön ja koulutit henkilöstösi. Kaikki on valmista, ja jokainen työntekijä näyttää tyytyväiseltä. Nojaat tyytyväisenä taaksepäin tuolissasi, ja salaa taputat itseäsi selkään hyvin tehdystä työstä.

 

Kuluu muutama kuukausi, ja kaikki näyttää menevän hyvin. Uudesta työkalusta ei kuulu juuri mitään, joten keskityt muihin asioihin. Päivittäisten tulipalojen sammutukset varastavat huomiotasi. Viet eteenpäin viivästyneitä projekteja, jotka jäivät uuden työkalun käyttöönoton jalkoihin. Lopulta pöytäsi on putsattu, ja sinulla on aikaa nostaa päätäsi katsoaksesi kuinka teillä menee. Olet valmiina kuulemaan ensimmäiset loistavat tulokset – mutta sen sijaan ihmetteletkin, ”Mitä ihmettä oikein tapahtui?” Uusi työkalusi lähinnä kerää virtuaalipölyä, tuloksia ei ole juuri lainkaan, ja ne vähäisetkin ovat lähes masentavia. Kultareunainen kalvosarjasi alkaa näyttää naiivilta ja sylettävän optimistiselta. Pelkäät hetkeä, jolloin pomosi kysyy: ”Kuinka sen uuden työkalun kanssa menee?”

Syyllisiä ei tarvitse kaukaa etsiä: työkalu ei ollut luvatun mukainen, käyttäjät eivät ymmärtäneet siitä riittävästi, kampanjat eivät olleet tarpeeksi hyviä, koira söi kotitehtävät ja sitä rataa. On helppo löytää syntipukki asioihin, joita et voinut muuttaa – vaikka tuskin voit välttää tunnetta, että kaikki johtuu sinusta.

Jos olet onnekas, tämä on se hetki kun heräät kylmänhikisenä ja huomaat, että kaikki olikin vain painajaista. Olen kuitenkin nähnyt tämänkaltaisia tapauksia oikeassa elämässä, hyvin erilaisissa yrityksissä, mutta hyvin usein samojen syiden vuoksi. Tässä muutama opetus, jonka olen matkani varrella saanut.

Projektinhallinnan suurin moka

Sillä hetkellä, kun luulit kaiken menevän hyvin, teit todennäköisesti projektinhallinnan suurimman virheen: oletit. Vältä olettamista hinnalla millä hyvänsä. Vaikka usein ollaan sitä mieltä, että homma toimii, kun kukaan ei valita, on aina parempi tarkistaa ja varmistaa asioiden oikea laita. Tietysti se voi olla tylsää ja epämiellyttävää, mutta jos olet projektipäällikkö, sinulla on vastuu. Vastuu varmistaa, että asiat tapahtuvat ajallaan – erityisesti uuden työkalun käyttöönoton jälkeen. 

Tähtää, ammu ja unohda

Uuden työkalun esittely yrityksessä ei lopu käyttöönottoon. Sinusta voi ehkä tuntua siltä, että olet suorittanut tehtäväsi – vaikka todellisuudessa työsi on vasta alussa. Kuvitelma siitä, että uusi työkalu taianomaisesti pyörisi itsekseen, on toiveajattelua. Saadaksesi työkalun toimimaan parhaalla mahdollisella tavalla, joudut tekemään kärsivällisesti töitä, ehkä pitkäänkin. Valmistaudu siihen. Muista myös, että et ole vain lisäämässä uutta softaa, vaan myös muuttamassa yrityksesi prosesseja ja pyytämässä kollegoitasi käyttämään aikaansa ja muuttamaan työtapojaan.

Käyttäjätkin ovat ihmisiä!

Teknologia, prosessit ja käyttäjät. Nuo kolme ovat usein avaintekijöitä projektissasi. Forresterin tekemä tutkimus CRM:stä (mutta jota voidaan helposti soveltaa mihin tahansa työkaluun) osoittaa, että lähes neljännes kaikista ilmoitetuista ongelmista ovat ”ihmisongelmia”. Tästä huolimatta, yhtälön ”pehmeämpi ihmispuoli” on se, johon kiinnitämme huomiota kaikkein vähiten. Vaikka todennäköisimmin juuri se on kaikkein tärkein elementti onnistuneessa käyttöönotossa. Meillä on taipumus luontaiseen sokeaan pisteeseen, kun puhutaan loppukäyttäjistä. Erityisesti silloin, kun kyseessä on suuri organisaatio, jonka henkilöt ovat hajallaan ympäri maailmaa. On paljon helpompaa keskittyä työkaluihin ja prosesseihin, ja olettaa, että ihmisten vain täytyy mukautua uusiin olosuhteisiin, koska ”se nyt vain kuuluu heidän työnkuvaansa”.

Kuinka voit välttää edellä mainitun kaltaisen kompuroinnin? Ota mukaan kaikki osapuolet, mukaan luettuna osa loppukäyttäjistä jo projektisi alussa. Kuuntele heitä ja asetu heidän asemaansa: yritä ymmärtää, mikä turhauttaa heitä ja yritä korjata syy. Laadi täsmällinen ja joustava ohjelma, ja valmistaudu pitämään käyttäjiä kädestä, kun he ovat tekemässä uusia asioita. 

 

Oikeita asioita

Ihmisten hidas omaksuminen on ylivoimaisesti yleisin ”ihmisongelma”, jonka Forresterin tutkimus osoittaa. Kun katsotaan surkeita omaksumislukuja, ensireaktio on todennäköisimmin kädet taivasta kohti ja huuto ”Käyttäjät eivät vain tajua!” Ja sitten olet hämilläsi, kun hyödyt ovat sinulle kristallinkirkkaita, odotat kaikkien ymmärtävän ja ottavan työkalun välittömästi käyttöön. Ongelma on erittäin harvoin käyttäjissä. Ajattele asiaa täysin toisesta näkökulmasta: jos käyttäjät eivät tajua, ehkä et kerro asioista riittävän selkeästi.

Myös odotuksemme voivat olla epärealistisia, koska usein toivomme (ja suunnittelemme) nopeaa ja laajaa omaksumista. Uuden työkalun käyttöönotto yrityksissä on vähän sama kuin esittelisi uuden teknologian yhteiskunnassa. Käyttäjien enemmistö seuraa pientä joukkoa varhaisia omaksujia. Ja tämä tapahtuu vain silloin, kun varhaiset omaksujat muodostavat riittävän suuren kriittisen massan päästäkseen kuilun yli ja saavuttaakseen loput käyttäjät.

Kaikkia käyttäjiä ei ole luotu tasavertaisiksi. Älä siis odota, että kaikki istuvat välittömästi samassa veneessä. Keskitä energiasi mieluummin pienempään ryhmään innokkaita kuin pintaraapaisuna koko yrityksen laajuudelle. Nappaa siis oikeat ihmiset kyytiin ensimmäisenä; ne jotka ymmärtävät, näkevät hyödyt, ja ovat sinut teknologian kanssa. Heistä tulee sanansaattajia, jotka auttavat sinua saamaan ensimmäiset, konkreettiset tulokset ja parhaat käytännöt. Ne ovat kriittisiä merkkejä lopuille käyttäjille, jotta hekin näkevät hyödyt ja hyppäävät mukaan.

Ensimmäiset todelliset asiakkaasi

Markkinoijalle on jälkiviisaana myös toinen sokea piste, joka lyö ällikällä: usein unohdamme lähestyä ja markkinoida ratkaisujamme sisäisesti samalla tavalla kuin lähestyisimme ja markkinoisimme asiakkaillemme. Meillä on taipumus unohtaa, että ensimmäiset asiakkaamme, aivan ensimmäinen kohderyhmämme ovat ne ihmiset, joiden kanssa työskentelemme. Ilman heitä on käytännössä lähes mahdotonta saada organisaatiostasi irti mitään siihen todellisuuteen, jossa muut asiakkaasi ovat.

Esimerkiksi meillä meni hävettävän paljon aikaa APSIKSEN käyttöönoton jälkeen, kun huomasin hämmästyksekseni erään asian. Voin itse asiassa käyttää APSISTA itse yhteydenpitoon ja käytön edistämiseen yrityksemme sisällä. Niinpä aloin lähettää uutiskirjeitä pitääkseni yhteyttä käyttäjiin ja sidosryhmiin. Käytin kyselyitä saadakseni palautetta. Tapahtumia järjestääkseni koulutuksia. Tulokset olivat huikean positiivisia, mutta en vieläkään ymmärrä miksi nämä asiat eivät tulleet mieleeni ensimmäisenä sen jälkeen, kun olimme ottaneet järjestelmän käyttöön.

Sinulla ei välttämättä aina ole tarjolla sitä luksusta, että voisit käyttää työkalua itseään sen promoamiseen. Periaate on kuitenkin sama: sitouta ja tiedota käyttäjiä kuten he olisivat ulkoisia asiakkaitasi.

Maalaisjärki on parasta lääkettä

Jotkut kirjoittamistani asioista eivät ehkä istu toimintaasi. Menestykseen ei valitettavasti ole oikoteitä tai yksinkertaisia reseptejä, kun olet ottamassa käyttöön uutta työkalua. Mutta sopiva määrä maalaisjärkeä sekoitettuna kovaan työhön on usein parasta lääkettä. Ja se lääke ehkäisee niitä kylmänhikisiä painajaisia toteutumasta.

Andrea Magni

Kirjoittaja on toiminut digitaalisen markkinoinnin parissa vaihtelevissa rooleissa niin digitoimistoissa kuin suurien yritysten markkinointitehtävissä viimeisen vuosikymmenen aikana. Hän on rakentanut monikanavaisia, kansainvälisiä kampanjoita ja brändejä sekä kehittänyt ja jalkauttanut näiden digitaalisia ratkaisuja ja palveluja.
Tällä hetkellä Andrea toimii osana Geberit-konsernin, saniteettiteollisuuden Euroopan markkinajohtajan, digitaalista tiimiä tuoden hyvin perinteistä teollisuuden alaa kohti digiaikaa.